Į Palaikymo patirtis: kaip novatoriškos įmonės naudoja dirbtinį intelektą, kad laimėtų klientų širdis, protus ir piniginesautorius Krishna Raj Raja pristato naują požiūrį į santykius su klientais, paremtą AI. Knygoje pabrėžiama, kaip pirmaujančios įmonės klientų aptarnavimą paverčia aktyvia, strategine priemone, skatinančia ilgalaikę verslo sėkmę. Raja, „SupportLogic“ generalinis direktorius ir buvęs „VMware“ palaikymo vadovas, dalijasi savo žiniomis apie tai, kaip dirbtinis intelektas gali pakeisti ne tik sąveiką su klientais, bet ir sukurti tvirtesnius, ilgalaikius ryšius su klientais.
Raja pranešimo centre yra palaikymo patirties (SX) koncepcija – platesnė klientų aptarnavimo vizija. Nors tradicinis palaikymas dažnai apsiriboja problemų sprendimu, SX – tai klientų išklausymas, jų sąveikos modelių nustatymas ir dirbtinio intelekto naudojimas siekiant pagerinti visą kliento kelionę. Priimdamos SX, įmonės gali vystytis nuo vien tik problemų sprendimo iki stipresnių santykių kūrimo, dėl kurių klientai ilgainiui išlieka lojalūs ir patenkinti.
Nuo tradicinio palaikymo iki palaikymo patirties (SX)
Vienas iš pagrindinių Raja skirtumų yra skirtumas tarp pagrindinio klientų aptarnavimo ir išsamesnės palaikymo patirties. Nors dauguma palaikymo komandų yra užsiėmusios reaguodamos į problemas, SX daugiausia dėmesio skiria iniciatyvumui. Jis naudoja dirbtinį intelektą, kad analizuotų klientų pokalbius realiuoju laiku, leisdamas įmonėms nustatyti galimas problemas, kol jos neišsiplės. Raja pabrėžia, kad SX valdomos įmonės yra geriau pasirengusios patenkinti nuolat augančius klientų lūkesčius šiuolaikiniame greitai besikeičiančiame pasaulyje.
Remdamasis savo patirtimi VMware, Raja paaiškina, kaip augantys paramos poreikiai atskleidė išmanesnių sistemų poreikį. Didėjant klientų klausimams, tradiciniams metodams buvo sunku neatsilikti. Vertingi klientų atsiliepimai ir įžvalgos dažnai buvo prarasti begalinėse bilietų pardavimo sistemose ir duomenų talpyklose. Šis supratimas paskatino „Raja“ sukurti „SupportLogic“ – platformą, skirtą naudoti dirbtinį intelektą, kad būtų galima analizuoti klientų sąveiką ir atskleisti veiksmingą įžvalgą, padedančią komandoms teikti geresnę pagalbą ir paskatinti nuolatinius produktų tobulinimus.
Dirbtinio intelekto skatinamas augimas ir klientų sėkmė
Į Palaikymo patirtis„Raja“ demonstruoja, kaip geriausios įmonės, tokios kaip „Apple“, „Google“, „Adobe“ ir „Salesforce“, naudojo dirbtinį intelektą ryšiams su klientais stiprinti. Užfiksuodamos ir sustiprindamos kliento balsą šios įmonės ne tik efektyviau sprendžia problemas, bet ir įgyja vertingų įžvalgų, kurios padės kurti produktus ateityje. Raja pabrėžia, kad tikrasis AI pranašumas yra jo gebėjimas klientų aptarnavimą iš reaktyvaus išlaidų centro paversti ilgalaikio augimo ir sėkmės varikliu.
Kita svarbi knygos pamoka yra tai, kaip SX gali pagerinti darbuotojo patirtį. Suteikdamas palaikymo komandoms įrankius, padedančius išspręsti klientų problemas, kol jos netampa problemomis, dirbtinis intelektas suteikia darbuotojams daugiau galių, todėl jų darbas yra labiau naudingas. Pasikartojančių užduočių automatizavimas leidžia komandoms sutelkti dėmesį į prasmingą, didelį poveikį turintį darbą, todėl padidėja efektyvumas ir pasitenkinimas darbu.
Raja taip pat tiria stipraus SX metodo pajamų naudą. Jis paaiškina produkto vadovaujamo augimo (PLG) vertę, kurią jis įvardija kaip idealų SaaS ir kitų prenumeruojamų įmonių augimo modelį. Šiame modelyje produktas skatina augimą, skatindamas klientų pasitenkinimą, o tai lemia didesnį išlaikymą ir organinį augimą teikiant teigiamas rekomendacijas. Raja teigia, kad didžiausią ilgalaikę sėkmę sulauks įmonės, orientuotos į gilių santykių su klientais kūrimą, o ne siekdamos greitų pardavimų.
Pripildytas realaus pasaulio pavyzdžių, Palaikymo patirtis verslo lyderiams pateikiamas praktinis AI naudojimo vadovas, siekiant pagilinti santykius su klientais ir skatinti tvarų augimą. „Raja“ įžvalgos siūlo kelią į priekį visiems, norintiems pakeisti įmonės bendravimą su klientais.
Apibendrinant, Krishna Raj Raja Palaikymo patirtis yra būtinas skaitymas visiems, dirbantiems klientų aptarnavimo, patirties valdymo ar produktų kūrimo srityse. Knygoje pateikiamas aiškus ir įgyvendinamas planas, kaip dirbtinį intelektą paversti galingu sąjungininku kuriant stipresnius santykius su klientais ir skatinant ilgalaikį verslo augimą. Perėjus nuo reaktyvaus palaikymo prie AI pagrįstos palaikymo patirties, įmonės gali užmegzti ilgalaikius santykius ir klestėti šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje.
